Cómo solucionar los conflictos con tus clientes en 6 PASOS

Es inevitable que en algún momento se produzcan situaciones complicadas, desacuerdos y las consiguientes conversaciones difíciles. Es por lo que es mejor estar preparado y conocer cómo solucionar los conflictos con tus clientes para manejarlos con gracia, objetividad y profesionalidad.

Si bien la gestión proactiva de los clientes puede mitigar la mayoría de los obstáculos y dificultades de los proyectos, y una comunicación clara puede eliminar prácticamente la confusión y la incertidumbre de los clientes, es casi imposible evitar todos los conflictos con tus clientes.

El conflicto con el cliente suele ser ocasionado por un desacuerdo o malentendido entre el cliente y la empresa, por lo general, debido a una comunicación deficiente, a diferencias en la jerarquización de prioridades, a las expectativas desalineadas, a la confusión o a cambios inesperados.

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Cómo solucionar los conflictos con tus clientes

Un proceso de incorporación de nuevos clientes puede evitar bastantes conflictos con los clientes si se comunican las intenciones, se fijan expectativas claras, se establecen límites y se explican los procesos, especialmente si se siguen las mejores prácticas de incorporación.

Gestionar los conflictos de la forma adecuada puede convertir una situación negativa en una positiva, afirmando tu posición como líder del proyecto, reforzando tu experiencia y creando una mayor confianza con tus clientes.

En westart.es sabemos que si abordas cualquier conflicto potencial inmediatamente, podrás salvar las relaciones con los clientes y acabar con las que sean tóxicas antes de que se conviertan en una situación que pueda perjudicar a tu marca. Acá te decimos cómo solucionar los conflictos con tus clientes. Sigue leyendo.

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6 Pasos para solucionar los conflictos con tus clientes

A menudo, la diferencia entre un cliente feliz y un cliente descontento es la forma de solucionar los conflictos con tus clientes. Si ha surgido un problema con tu cliente, tienes la opción de gestionarlo siguiendo estos 6 pasos:

1- Escucha durante los conflictos con el cliente

Dale a tu cliente tiempo para que diga lo que piensa, comparta su historia y explique sus frustraciones sin interrupciones y escucha lo que tiene que decir. A menudo, los clientes que dejan una empresa o una marca por otra lo hacen porque no se han sentido escuchados.

2- Reconoce los sentimientos del cliente

Cuando el cliente haya terminado de explicarle la situación, tómate el tiempo necesario para reconocer sus sentimientos. Repite las principales preocupaciones que tiene para demostrar que le has escuchado y comprendido. Si es necesario, haz preguntas sin juzgar para obtener más información.

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3- Muestra empatía

Para tus clientes es importante que te preocupes por sus inquietudes y por el problema en cuestión. Quieren saber que a ti también te preocupa.

Tómate un momento para considerar la perspectiva del cliente, por qué está molesto y cómo le afecta la situación. Hazle saber que lo sientes, que te preocupas y que estás haciendo todo lo posible para llegar a una solución positiva.

4- Muestra los hechos

Hasta ahora la conversación en torno al conflicto se ha centrado en el cliente, sus preocupaciones, sus necesidades, y en hacer que se sienta escuchado, reconocido y comprendido, y lo has hecho sin defenderte a ti o a tu equipo, ni discutir con el cliente de ninguna manera.

Ahora tienes que exponer objetiva y claramente los hechos de la situación. Comunique el quién, el qué, el dónde, el cuándo, el por qué y el cómo y deje la emoción fuera de juego.

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5- Explique la solución

Con una comprensión clara del problema y los hechos objetivos, es el momento de explicar la solución a tu cliente. En algunos casos, tendrás una solución preparada para presentarla en el momento, en otros estarás explicando el proceso de lo que sucederá a continuación y cómo recomiendas que se llegue a una solución.

6- Manténgase firme

Es fundamental que te mantengas firme, justo y amable en todo momento y que, una vez alcanzada una solución, te ciñas a ella. No renuncies ni dejes que el cliente te presione si luego decide que la solución no es lo suficientemente buena.

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Solucionar los conflictos con tus clientes cuando cometes un error

Nadie es perfecto y no puedes garantizar que tu trabajo esté libre de errores al cien por cien. Si cometes un error en un proyecto de un cliente o haces algo mal durante un compromiso con un cliente, sigue estos tres pasos:

Asume el error

Admite el error tan pronto como lo descubras y asúmelo por completo. Pide disculpas de inmediato. No pongas excusas ni atribuyas la culpa porque al cliente no le importa.

Comunica la solución

Comparte la solución o el arreglo con el cliente. A menudo, mientras tengas una solución viable que presentar, el cliente no se sentirá tan molesto por el error inicial. Si no estás seguro de la solución o de lo que hará feliz al cliente, pregúntale.

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Explica el plan

Demuestra tu profesionalidad y restablece tu experiencia explicando el plan de acción, paso a paso, al cliente, para que sepa exactamente qué esperar y qué viene después.

La resolución positiva de conflictos genera confianza. Tener problemas, tropezar con obstáculos y lidiar con conflictos es una parte normal de tener una empresa y sobre todo si ofrece, especialmente, servicios al cliente.

La clave es estar preparado para solucionar los conflictos con tus clientes de forma eficaz para poder llegar a una solución positiva rápidamente. De este modo, puedes transformar una situación potencialmente negativa en una experiencia positiva que demuestre empatía, genere confianza y mejore tu relación con el cliente.

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